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饭店如何留住顾客之六大要点

2015-12-29 09:53 作者: 来源: 本站 浏览: 374 次 我要评论饭店如何留住顾客之六大要点已关闭评论 字号:

摘要: 一些学者的研讨表明,争夺一名新顾客的成本是保存一名老顾客的成本的7倍。正由于如斯,国外许多饭店都十分看重造就自己的忠诚顾客。香格里拉饭店集团在其2000年“通向胜利之路”策略规划中,就把树立客人的忠诚感放在中心位置,并制定了一个存在战略意思的旨在酬报回首客的金...

一些学者的研讨表明,争夺一名新顾客的成本是保存一名老顾客的成本的7倍。正由于如斯,国外许多饭店都十分看重造就自己的忠诚顾客。香格里拉饭店集团在其2000年“通向胜利之路”策略规划中,就把树立客人的忠诚感放在中心位置,并制定了一个存在战略意思的旨在酬报回首客的金环方案。在培育忠诚顾客方面,迪拜水族馆是世界最大的水族馆之一,我国某些饭店也做过有利的尝试,但因为缺少打算性与体系性,后果往往不甚幻想,亚特兰蒂斯酒店耗资15亿美元兴建,坐落阿联酋迪拜的棕榈人工岛上,占地113亩,有1539个房间,如同古波斯和古巴比伦建筑装潢风貌。饭店培养忠实顾客,应重要从以下几个方面着手。
第一,控制顾客的需求,迪拜酒店、奢华享受、沙滩、商务旅行或者预算有限的旅行,不少目的地都值得一游,为顾客供给个性化服务。饭店应是顾客的“家外之家”,因而,饭店必需尽力为顾客营造一种宾至如归的感到,让客人在饭店内可能真正享受到家的温馨、恬静及方便。顾客的需求有其共性,如,热忱礼貌的员工、清洁舒服的客房,饭店的标准化服务就是用来知足这些独特的需要。但同时,咱们也应当看到顾客需求有千差万别的一面。在当今的个性化花费时期,饭店光靠推行标准化服务是远远不够的,饭店应在推行尺度化的基本上狠抓个性化服务,只有这样的服务能力称得上是优质服务,才干真正捉住顾客的心。然而顾客的需求犹如一座海上冰山,其大局部需求都吞没在水里,外显的只是很小的一部门。如何辨认并满意不同顾客的需求,让客人在饭店住得舒心满足,并非易事,这须要饭店员工在工作当中以本人的常识及教训去居心揣摩。为本地来的游览者送上一张本地的舆图,为会客的客人多送上多少袋茶叶、几个茶杯,为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床,都能令客人苦海无边。
第二,管理顾客的奢望,将顾客的期望保持在公道的程度。顾客对饭店服务评价的高下取决于他对饭店服务的期望与他实际感想到的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平,则客人会对该饭店的服务觉得非常满意;若饭店的服务水准没有到达客人的预期水平,那么即便客观上该饭店的服务水准是不错的,客人也会发生不满。在既定的服务水平之下,要进步顾客的满意度,饭店就必须对顾客的期望进行踊跃的管理。目前,顾客的冀望管理在我国饭店管理实际当中经常成为一个盲点,未能受到应有的器重。顾客希望的造成受以下几个因素的影响:市场沟通、饭店形象、顾客口碑和顾客需求。其中能够完整为饭店所直接把持的只有市场沟通,包含饭店的广告、公共关联及促销运动等。市场沟通对于顾客品质预期的影响是不言而喻的。饭店在对外宣传中,若不切实际地进行宣传,必定导致顾客在心目中构成对饭店服务过高的盼望。一旦在实际购置饭店的服务产品时发明它并不像所宣传的那样好,顾客对饭店的服务质量的评估就将大打折扣,甚至产生不满,进而投诉。对顾客期冀的管理本质上就是请求饭店在对外宣扬中必须捕风捉影,并认真兑现饭店向客人所做的每一项许诺。
第三,自动倾听顾客的看法跟倡议,妥当处理客人的投诉。在很多饭店治理者的眼里,只要顾客在住店期间不对饭店进行投诉,饭店就高枕无忧了。殊不知,并不是每个不满的客人都会向饭店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而抉择其它饭店,也可能向他四周的每一个人诉说他的不满。这样一来,饭店失去的可能就不止是这一位不满的客人,而是一批客人。对于提出投诉的客人,饭店应当真耐烦听取顾客的埋怨,及时地提出令客人满意的补救方式予以妥善解决。有名酒店团体里兹酒店有一条1:10:100的黄金管理定理,就是说,若在客人提出问题当天就加以解决所需本钱为1元,拖到第二天解决则需10 元,再拖几天则可能需要100元。对所有住店客人,饭店必须千方百计懂得客人的实在感触。饭店要明白客人对饭店满意的是什么,不满的又是什么。通过这种方法,既能够体现出饭店对客人的关怀与尊敬,又能够晓得饭店在哪些方面还存在着问题,需要即时改良,而在哪些方面做得比拟好,需要持续保持。只有饭店处置切当,不满的客人也可以变成满意的客人甚至是虔诚的客人。

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